Pflegedienst Zwick zeigt, wie kooperative Führung in der Pflege heute funktionieren kann
In kaum einer Branche sind Zusammenhalt, Vertrauen und klare Kommunikation so entscheidend wie in der Pflege. Doch während der Arbeitsalltag oft von Zeitdruck und Belastung geprägt ist, geht man beim Pflege- und Beratungszentrum Zwick einen anderen Weg und setzt konsequent auf kooperative Führung.
Im persönlichen Gespräch berichten Daniel Zwick und Julia Zwick-Oppermann, die das Pflege- und Beratungszentrum Zwick in Bargteheide leiten, wie sie Hierarchien bewusst flach halten, Mitarbeitende aktiv einbeziehen und damit nicht nur die Arbeitszufriedenheit, sondern auch die Qualität der Pflege spürbar verbessern.
Wie würdet ihr beschreiben, was kooperative Führung für euch im Kern ausmacht?
Julia Zwick-Oppermann: „Kooperative Führung bedeutet, dass wir nicht von oben führen, sondern auf Augenhöhe. Als Geschäftsführung geben wir den groben Rahmen vor, insbesondere wenn es um finanzielle Themen geht. Ansonsten beziehen wir bewusst unsere Teams ein, um ihnen Raum zur Mitgestaltung zu geben, aber auch, um die Entscheidungslast zu teilen. Entscheidungen, die wir gemeinsam treffen, werden gemeinschaftlich getragen.“
Daniel Zwick: „In den regelmäßigen Meetings mit unserem Führungsteam, das die Teamleitungen sowie unser Qualitätsmanagement-Team umfasst, besprechen wir wichtige Themen und wie wir diese umsetzen wollen. Die Teamleitungen nehmen die Themen wiederum mit in ihre Teams, dadurch haben alle die Chance, aktiv mitzugestalten. Unsere MitarbeiterInnen sind jeden Tag bei den Kunden vor Ort – sie wissen, was funktioniert und was nicht und haben oft spontan gute Ideen.“
Gab es einen Moment, in dem ihr wusstet: Ein kooperativer Führungsstil passt zu uns?
Daniel Zwick: „Wir haben uns mit verschiedenen Führungsmodellen auseinandergesetzt, wie zum Beispiel mit dem Buurtzorg–Modell. Das Modell setzt auf kleine, eigenverantwortliche Teams und bezieht sowohl die Familie als auch die Nachbarschaft mit ein. Die Zeit beim Kunden wird in diesem Modell jedoch anders bewertet und abgerechnet, so dass es für uns als Pflegedienst nicht wirklich kompatibel ist. Auch mit dem New Work Modell in der Pflege haben wir uns beschäftigt, aber in der Pflege brauchen wir klare Leitplanken, wenn es um Themen wie Arbeitsrecht, Kapazitätsplanung, Arbeitszeiten, Pausen sowie finanzielle Rahmenvorgaben geht, so dass wir auch diesen Ansatz verworfen haben.
Uns ist es wichtig, dass wir auf Augenhöhe mit den Teams arbeiten und sie ihre Ideen und Gedanken einbringen, das funktioniert bei kooperativer Führung am besten. Wir fragen daher bewusst nach ihren Ideen und wie sie Probleme lösen würden. Bei der Reflektion dieser Frage kommen bereits gute Lösungsansätze. Zudem motiviert es MitarbeiterInnen und stärkt das Selbstbewusstsein, wenn sie selbst eine Lösung finden.“
Julia Zwick-Oppermann: „Als Geschäftsführung haben wir nicht automatisch bei allen Problemen die passende Lösung parat – vielmehr ist es so, dass Herausforderungen dort am besten gelöst werden können, wo sie entstehen. Eine Pflegekraft, die nah an einem Problem dran ist, weiß in der Regel auch am besten, wie es gelöst werden kann. In der Pflege geht es um Menschen – und Menschen funktionieren nicht am besten unter Druck, sondern durch Beziehungen, Dialog und Vertrauen.“
Welche Motivation steckt hinter eurer Entscheidung, Führung neu zu denken und gemeinsam mit dem Team zu gestalten?
Julia Zwick-Oppermann: „Ich habe meine Ausbildung im Krankenhaus gemacht, wo es starre Hierarchien gab und ich immer wieder erlebt habe, dass das Führungsteam kein echtes Interesse an den MitarbeiterInnen hatte. Diese Erfahrung hat mich geprägt und mir war klar, dass ich mein Team so nicht führen möchte. Mir ist es wichtig, meine MitarbeiterInnen in Entscheidungen einzubeziehen, ihre Meinung und ihre Ideen aufzunehmen und die Zukunft unseres Pflegedienstes gemeinsam zu gestalten.“
Daniel Zwick: „Ich habe ähnliche Erfahrungen in meiner Ausbildung gemacht. Meine Vorgesetzten haben mich bei Entscheidungen zwar nach meiner Meinung gefragt, aber es war klar, dass der Weg bereits feststeht. Dadurch entsteht keine Motivation, und genau die wünsche ich mir für uns und unser Team. Unsere MitarbeiterInnen sollen wissen, dass ihre Stimme zählt. Daher setzen wir bewusst auf kooperative Führung.“
Gibt es einen Leitsatz, der euer Verständnis von kooperativer Führung gut beschreibt?
Julia Zwick-Oppermann: „Gute Führung heißt für uns nicht vorzugehen, sondern gemeinsam zu gehen. Wir führen so, wie wir selbst geführt werden möchten – mit Vertrauen, Freiraum und echter Wertschätzung.“
Daniel Zwick: „Wir verstehen Führung als Versprechen: Wir stehen hinter unserem Team, nicht über ihm. Kooperative Führung heißt für uns, Raum für Entwicklung zu schaffen.“
Mit dem Wachstum des Pflegedienstes sind neue Herausforderungen entstanden – wie hat diese Entwicklung euren Blick auf Führung verändert?
Daniel Zwick: „Mit zunehmender Teamgröße wird es immer wichtiger, Verantwortung zu teilen. Als unsere Mutter den Pflegedienst im Jahr 2000 gegründet hat, war Führung eher durch klare Hierarchien und Arbeitsanweisungen geprägt. Das war weder ungewöhnlich noch schlecht – es entsprach einfach dem Selbstverständnis dieser Zeit. Das hat sich grundlegend geändert, insbesondere die nachrückende junge Generation möchte aktiv mitgestalten und Ideen einbringen. Die jungen KollegInnen wollen keine starren Anweisungen, sondern echten Austausch. Sie möchten nicht nur Teil des Systems sein – sie möchten es mitgestalten.“
Julia Zwick-Oppermann: „Mit Blick auf die Zukunft der Pflege ist es wichtig, eine Kultur der Beteiligung zu schaffen, und zwar durch kooperative Führung, die Menschen einbindet, ernst nimmt und wachsen lässt. Statt: „So machen wir das hier!“ fragen wir: „Wie würdet ihr es machen?“.
Erlebt ihr im Alltag Momente, in denen die kooperative Führung eine Herausforderung für euch darstellt?
Julia Zwick-Oppermann: „Man muss definitiv lernen, loszulassen und es aushalten, dass MitarbeiterInnen Entscheidungen treffen, die man selbst anders getroffen hätte. Am Ende sehen wir aber in der Regel, dass das Ziel erreicht worden ist – und das ist es, was zählt. Der Weg dahin darf und soll unterschiedlich sein.“
Daniel Zwick: „Wir wollen keine MitarbeiterInnen, die Abläufe abarbeiten – wir möchten MitarbeiterInnen, die Verantwortung übernehmen und Lösungen finden. Ob jemand strukturiert vorgeht oder intuitiv entscheidet, ob er kreativ um die Ecke denkt oder sich streng an seinen Plan hält: Alles ist richtig, solange das Ergebnis stimmt. Diese Freiheit ist für uns ein Ausdruck von Vertrauen. Und jedes Mal, wenn wir sehen, wie jemand seinen eigenen Weg geht und trotzdem – oder gerade deswegen – gute Arbeit leistet, bestätigt uns dies, dass kooperative Führung funktioniert.“
Wie wird euer kooperativer Führungsstil bei den unterschiedlichen Generationen im Team aufgenommen?
Julia Zwick-Oppermann: „Man kann das nicht verallgemeinern, aber es gibt durchaus spürbare Unterschiede. Bei unseren jüngeren MitarbeiterInnen spüren wir ein ausgeprägtes Bedürfnis, mitgestalten zu wollen und zu zeigen, dass sie etwas leisten können. Sie haben gute Ideen und scheuen sich nicht, diese aktiv einzubringen. Daran müssen wir uns als Unternehmen anpassen und diese Kultur vorleben.
In den Personalgesprächen bekommen wir insgesamt ein positives Feedback auf unseren kooperativen Führungsstil. Insbesondere neue MitarbeiterInnen reagieren oftmals positiv überrascht auf unseren „Wunschplan“, in dem man sich in einem gesetzten Rahmen Arbeitszeiten wünschen kann. Letztes Jahr Heiligabend haben sich zum Beispiel zwei Kolleginnen die Spätschicht geteilt: die eine hat nachmittags mit ihrer Familie und den beiden kleinen Kindern gefeiert und danach, als ihre Kinder ins Bett mussten, ihre Kollegin abgelöst, die dann wiederum etwas später im Kreise ihrer Familie feiern konnte. Eine Lösung, mit der alle Beteiligten glücklich waren.“
Daniel Zwick: „Unsere älteren MitarbeiterInnen sind eher durch einen hierarchischen Führungsstil geprägt, denn in der Pflege sind hierarchische Strukturen verbreitet. Sie sind es gewohnt, Anweisungen zu bekommen und auszuführen. Nach ihren Ideen oder ihrer Meinung sind sie in der Vergangenheit eher selten gefragt worden. Für sie ist es daher manchmal eine Herausforderung, sich an unseren kooperativen Führungsstil zu gewöhnen.
Gleichzeitig spüren wir, dass der Weg, für den wir uns entschieden haben, vom gesamten Führungsteam mitgetragen wird – auch von unseren Ü60 MitarbeiterInnen. Alle sind bereit, sich weiterzuentwickeln, Neues zu lernen und sich zu reflektieren. Dabei spielt das Alter eine untergeordnete Rolle, das ist vielmehr eine Frage der Einstellung.“
Wie geht ihr mit Konflikten oder unterschiedlichen Meinungen im Team um?
Julia Zwick-Oppermann: „Konflikte spielen sich überwiegend auf der emotionalen Ebene ab. Bei Veränderungen kommt zum Beispiel von einzelnen MitarbeiterInnen manchmal die Aussage, dass das schon immer so gewesen sei – was ja nicht bedeutet, dass es sinnvoll ist, dies auch in Zukunft weiterhin so zu machen. Hier spielt oftmals die Angst vor Veränderung auf der emotionalen Ebene eine Rolle. Wichtig ist, alle Parteien an einen Tisch zu bringen und offen über das Thema zu sprechen, um den Konflikt zu klären. Dabei beherzigen wir die Regeln: zuhören, aussprechen lassen und in der Ich-Form – statt dem verallgemeinernden „wir“ – miteinander sprechen.“
Daniel Zwick: „Unser Führungsteam wird seit 2013 regelmäßig durch eine kompetente externe Trainerin geschult und begleitet. Das hilft uns nicht nur in Konfliktsituationen, sondern sensibilisiert uns immer wieder, aufeinander zuzugehen, offen zu sein für Veränderungen und den Blick nach vorne zu richten. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Selbstreflektion, d.h. das eigene Verhalten zu hinterfragen. Als Geschäftsführung versuchen wir stets ein offenes Ohr für unsere MitarbeiterInnen zu haben, ehrlich miteinander zu sprechen und Ängste, Sorgen und Feedback ernst zu nehmen.“
Habt ihr ein Beispiel für eine konkrete Konfliktsituation und euren Umgang damit?
Daniel Zwick: „Ich erinnere eine Situation, in der eine Mitarbeiterin mich wegen eines aktuellen Problems angesprochen hat. Da ich zu dieser Zeit selbst viel Stress hatte, habe ich sie darauf hingewiesen, dass sie in ihrer Leitungsfunktion dieses Problem selbst lösen müsse – woraufhin sie enttäuscht reagiert hat.
Gemeinsam mit unserer Kommunikationstrainerin haben wir diese Situation aufgearbeitet. Dadurch habe ich verstanden, dass ich versucht habe, ein emotionales Problem auf einer sachlichen Ebene zu klären – was nicht funktioniert. Die Mitarbeiterin hat sich in dieser Situation nicht gesehen und ernst genommen gefühlt, sie hat sich vielmehr an frühere, hierarchische Befehlsstrukturen erinnert. Nachdem wir offen darüber gesprochen haben und ich mich bei ihr entschuldigt habe, hat sie das Problem selbst lösen können. Zu einer ehrlichen Selbstreflektion gehört, sich zu entschuldigen, wenn man einen Fehler gemacht hat. Das hat mir gezeigt, wie wichtig es ist, klar in seinem Denken und Handeln zu sein – wenn ich gestresst bin, spüren dies alle anderen und es wirkt sich negativ aufs Team aus.“
Julia Zwick-Oppermann: „Eine Mitarbeiterin ist einmal bei einem Patienten in die Wohnung gekommen und hat mitbekommen, wie eine andere Kollegin ihn angeschrien hat. Darüber war sie erschrocken und hat das Thema einige Tage mit sich herumgetragen.
Nachdem sie mich darauf angesprochen hat, haben wir uns zu dritt an einen Tisch gesetzt. Dabei stellte sich heraus, dass die Kollegin in dieser Situation schreien musste, um sich verständlich zu machen, da der Kunde sein Hörgerät ausgestellt hatte. Das zeigt, wie wichtig es ist, die Perspektive des anderen zu hinterfragen und den Gesamtkontext zu verstehen.“
Wie geht ihr mit Konflikten mit Angehörigen um?
Julia Zwick-Oppermann: „Wenn Angehörige uns ansprechen, fragen wir sie zunächst, ob sie das Thema bereits mit der zuständigen Teamleitung besprochen haben. Wenn das nicht der Fall ist, verweisen wir sie dorthin, denn die Teamleitungen sind näher an unseren Kunden dran und kennen die Hintergründe einer Situation.“
Daniel Zwick: „Wir führen regelmäßige Mitarbeiterbefragungen durch und sind glücklich darüber, dass die Zufriedenheit in unserem Team sehr gut ist. Das merken wir auch an der geringen Personalfluktuation. Diese Zufriedenheit spüren unsere Kunden und ihre Angehörigen, so dass Konflikte tatsächlich selten auftreten.“
Was bedeutet für euch #ZeithabenfürdiePflege?
Daniel Zwick: „Dass wir keinen Druck auf unsere MitarbeiterInnen ausüben, um die Pflegezeiten exakt einzuhalten. Wenn wir sehen, dass Pflegetouren deutlich länger dauern als geplant, versuchen wir gemeinsam, nach den Gründen zu schauen und Lösungen zu finden.
Oftmals sind diese Lösungen relativ einfach, wenn unsere Pflegekräfte zum Beispiel lange warten müssen, bis ihnen die Tür geöffnet wird, können sie vielleicht einfach einen Schlüssel bekommen.“
Was motiviert euch am meisten bei eurer Arbeit?
Julia Zwick-Oppermann: „Ich mache meine Arbeit sehr gerne! Andere auf ihrem Weg zur Führungskraft zu begleiten und ihnen helfen, sich weiterzuentwickeln, Themen gemeinsam entwickeln, andere anleiten und begleiten – all das macht mir sehr viel Spaß.“
Daniel Zwick: „Mich motivieren vor allem die Möglichkeiten der Entwicklung in der Pflege, sei es in Hinsicht auf die Kommunikation, auf das Miteinander oder auch die Digitalisierung. Mich begeistert es, mit unserem Pflegedienst eine Vorreiterrolle bei der Digitalisierung und KI in der Pflege einzunehmen, denn ich bin überzeugt davon, dass dieses Thema uns zukünftig großartige Möglichkeiten eröffnen wird und wir dann mehr Zeit für die Pflege haben. Ich liebe es außerdem zu hören „das geht nicht“ – um dann zu schauen, ob es nicht doch geht.
Ich bin außerdem glücklich darüber, dass wir mit unserem Pflegedienst in der derzeit schwierigen Pflegesituation mit einer spürbar steigenden Nachfrage in der Lage sind, unsere Versorgung in der Region auszubauen. Es fühlt sich gut an, für die Menschen da zu sein und ihnen Pflege zu bieten, wenn sie diese brauchen.
Unsere Mutter, die den Pflegedienst gegründet hat, hatte sich zum Ziel gesetzt, unsere Kunden bis zum Ende ihres Weges zu begleiten. Durch unsere Demenz Wohngemeinschaften sowie die Palliativpflege können wir genau das heute sicherstellen. Viele unserer Kunden, die von der ambulanten Pflege in eine unserer Demenz WGs umgezogen sind, haben dort teilweise bis zu 10 Jahre zufrieden und sehr gut betreut gelebt. Es ist ein großartiges Gefühl, dass diese Vision unserer Mutter Realität geworden ist und motiviert mich, die Pflege in Zukunft zum Wohle unserer Kunden weiter auszubauen.“